El proceso de la queja, desde la recepción hasta el cierre del
reclamo, queda totalmente documentado en CA-33 Informe de quejas, de
acuerdo a los siguientes pasos:
> Punto
1, Informe: Una descripción de la recepción de la queja (número de
queja correlativo, quien la inicia, quien la recibe, medio por el
cual se recibió, descripción de la queja y motivo de la queja).
> Punto
2, Análisis: Se designa un responsable para el tratamiento de la
queja que no esté involucrado en las actividades en donde se originó
la misma, quien define si la queja es pertinente y evalúa las
acciones tomadas para resolverla. Si se considera que el impacto es
leve, se establecen las medidas para corregir el desvío (por ej:
modificación de un informe, re-análisis, etc.). Si se considera
grave, amerita una no conformidad con su correspondiente análisis de
causa, estableciendo las acciones para que no se reitere en el
futuro. En caso de tomarse como una no conformidad, se siguen los
pasos indicados en el PG-18 Tratamiento de No Conformidades,
Trabajos de Ensayo y Acciones correctivas.
> Punto
3, Tratamiento de la queja: Seguimiento de la queja, mediante el
cual se registran los intercambios de comunicación con el cliente
sobre su tratamiento como comentarios, opiniones del cliente,
oportunidades de mejora detectadas, etc.
> Punto
4, Cierre de la queja: Se informa al cliente el cierre del
tratamiento de la queja describiendo brevemente las acciones tomadas
y se espera su conformidad. La documentación relacionada (por ej.
nota) se adjunta a CA-33, o bien queda registro en CA-42 Cuaderno de
comunicaciones con los clientes (por ej. mail). Si las acciones
tomadas no fueron eficaces o el cliente no fue satisfecho, el DTC
con el responsable designado para el tratamiento de la queja,
evaluarán si es necesario realizar una nueva corrección o iniciar
una no conformidad con su correspondiente análisis de causa.